La organización advierte que la modernización tecnológica en el sistema financiero no puede traducirse en exclusión ni en pérdida de autonomía para personas mayores y otros grupos vulnerables.

La Organización de Consumidores y Usuarios de Chile, ODECU, manifestó su preocupación frente a anuncios de entidades financieras que adelantan el término de la tarjeta de coordenadas como mecanismo de autenticación bancaria.

Cabe recordar que la Comisión para el Mercado Financiero dispuso que la eliminación obligatoria de este mecanismo rija desde el 1 de agosto de 2026, con el objeto de permitir una transición ordenada hacia mecanismos más robustos, incluida la Autenticación Reforzada de Clientes, evitando interrupciones en el acceso a servicios financieros.

Sin embargo, ODECU advierte que la implementación anticipada y, en algunos casos, la sustitución exclusiva por mecanismos digitales como aplicaciones móviles o tokens virtuales puede profundizar la brecha tecnológica y afectar de manera desproporcionada a consumidores vulnerables.

Entre los grupos potencialmente afectados se encuentran personas mayores; personas con discapacidad o limitaciones funcionales de carácter visual, motor o cognitivo; usuarios sin smartphone o con conectividad inestable; consumidores con baja alfabetización digital; y personas que dependen de terceros o cuidadores para operar sus cuentas.

“El fortalecimiento de la seguridad es necesario, pero no puede transformarse en digitalización forzada. Cuando un banco reemplaza un mecanismo físico por soluciones exclusivamente digitales, debe asegurar que nadie quede fuera del sistema por razones tecnológicas, económicas o de autonomía”, afirmó Stefan Larenas Riobó, presidente de ODECU.

Marco de derechos y obligaciones legales

ODECU subraya que el proyecto de Ley Integral de Personas Mayores y de Promoción del Envejecimiento Digno, Activo y Saludable, despachado por el Congreso y pendiente de promulgación, consolida un enfoque de derechos que refuerza la dignidad, autonomía e inclusión de las personas mayores. Este estándar eleva las exigencias para proveedores de servicios esenciales, como el financiero.

Imagen de Sabine van Erp en Pixabay

Asimismo, la organización recuerda que cualquier proceso de migración tecnológica debe realizarse con estricto respeto a la Ley del Consumidor y a las relaciones contractuales vigentes. Los proveedores están obligados a entregar información clara y suficiente, garantizar un trato no arbitrario y evitar cambios que, en los hechos, equivalgan a modificaciones unilaterales de las condiciones de acceso a servicios contratados.

En ese contexto, ODECU advierte riesgos concretos asociados a estas migraciones:

• Exclusión o degradación del acceso a cuentas y transferencias durante el proceso de transición.
• Incremento de fraudes asociados al cambio de mecanismo, como phishing o suplantaciones, si las comunicaciones no son claras y verificables.
• Sobrecarga de canales de atención que impida recuperar acceso en plazos razonables.
• Traslación del costo y del riesgo al consumidor bajo la lógica “si no migra, no opera”, tratándose de servicios esenciales.

“No es aceptable que el costo de la modernización recaiga en el consumidor. Los bancos deben garantizar continuidad real del servicio y alternativas equivalentes para quienes no pueden utilizar aplicaciones móviles. Seguridad e inclusión no son conceptos excluyentes”, agregó Larenas.

Salvaguardas mínimas solicitadas

Por lo anterior, ODECU solicita a los bancos, al SERNAC y a la Comisión para el Mercado Financiero adoptar salvaguardas mínimas que aseguren una transición inclusiva y responsable. En primer lugar, debe garantizarse la continuidad real del servicio, de modo que ningún usuario quede sin poder operar por falta de activación, fallas del sistema o errores del nuevo mecanismo. Asimismo, es indispensable que existan alternativas no exclusivamente digitales, con soluciones seguras y utilizables para quienes no pueden emplear aplicaciones móviles.

Del mismo modo, ODECU exige asistencia efectiva y prioritaria, con soporte presencial y telefónico reforzado y procedimientos simples de recuperación de acceso, especialmente para personas mayores y usuarios con necesidades especiales. También resulta fundamental asegurar información material, clara y verificable, mediante comunicaciones antifraude y campañas específicas de prevención durante la transición, junto con programas de acompañamiento y capacitación con cobertura territorial y resultados comprobables. Finalmente, el proceso debe respetar el principio de no regresión y no arbitrariedad, evitando cualquier pérdida de acceso respecto del servicio previamente disponible o trato desigual injustificado entre consumidores.

Finalmente, ODECU informó que continuará monitoreando este proceso y promoverá que la transición hacia mecanismos más seguros se realice con inclusión, continuidad y pleno respeto a los derechos de las personas consumidoras, evitando que la innovación tecnológica se transforme en una nueva forma de exclusión.

Una voz de alerta representa la brecha de confianza que se profundiza entre los trabajadores con personas a cargo (jefaturas) respecto de quienes no las tienen.

Una mantención de los niveles de confianza dentro de las organizaciones de nuestro país muestra el Pulso de Confianza Organizacional, desarrollado por Futuro del Trabajo SOFOFA Capital Humano y la consultora Almabrands.

La investigación destaca algunas temáticas importantes a considerar por parte de las organizaciones para evitar el estancamiento y avanzar en este tema, como la capacidad para manejar conflictos y crisis; y la valoración del trabajo híbrido, entre otros.

El estudio aplicado entre trabajadores de empresas de todo el país durante el último trimestre del año pasado, muestra que el índice general de confianza dentro de las organizaciones chilenas se sostuvo con una nota 5,5 (escala de 1 a 7). Esto, en un período marcado por la polarización en debate político-social que caracterizó el segundo semestre de 2025, o la adaptación a los cambios legislativos que han impactado al mundo laboral.

En Regiones se observa una nota de 5.4, una baja respecto del 5,7 del año anterior, y en comparación al 5,6 de la Región Metropolitana actual.  También se observa una baja de la confianza de los trabajadores con edades comprendidas entre los 18 y 30 años (de 5,7 en 2024, a 5,3 en 2025), lo que representa un importante foco de atención respecto de la forma en que las empresas están asumiendo su relación con las nuevas generaciones de trabajadores.

Brecha de jerarquía

Una voz de alerta representa la brecha de confianza que se profundiza entre los trabajadores con personas a cargo (jefaturas) respecto de quienes no las tienen. La diferencia aumentó en todas las dimensiones del modelo, especialmente en la “Preocupación por las condiciones laborales” (con personas a cargo, 55% de notas 6 o 7, frente a un magro 27% de aquellos sin personas a cargo).

Al respecto, el desafío para las empresas es que las condiciones de confianza sean diseñadas con todos los trabajadores en mente, para lograr que aquellos que no son jefatura se sientan más considerados en el desarrollo y las condiciones laborales e incrementen sus niveles de confianza.

En ese contexto, la presidenta de SOFOFA, Rosario Navarro, señaló que la confianza “habilita la necesaria colaboración para poder avanzar en los desafíos de Chile. Desarrollar instrumentos propios de medición nos permite bajar la pelota al piso y accionar a partir de evidencia y datos para aumentar la confianza organizacional. No solo eso, también el medir posibilita una mirada a largo plazo que permite anticiparnos a los futuros desafíos laborales”.

Carolina Altschwager, Rosario Navarro, Natalia Lidjover

Un nuevo liderazgo

Respecto a las dimensiones de la confianza, la “Capacidad para Manejar Conflictos y Crisis” crece en importancia desde un 14% en 2024, a un 32% en la actual medición. Eso plantea también un reto para los líderes de las organizaciones, a la hora de construir ambientes laborales de confianza. Los trabajadores esperan líderes capaces de navegar las crisis desde el “bien común” (opinión de los entrevistados que subió de 24% a 34% en la medición del 2025).

Para la directora ejecutiva de Almabrands, Carolina Altschwager, “independiente del nivel que ocupemos en una organización, trabajamos con la expectativa de realizarnos, de expresar nuestro talento. En cada trabajador existe el deseo de aportar, de proyectar un futuro y de sentirse valiosos desde su lugar único. Hoy, no hay espacio más esperanzador que el mundo del trabajo, ahí creamos, avanzamos construyendo parte de nuestra trayectoria personal y, al mismo tiempo, el futuro de las organizaciones y del país”.

La directora ejecutiva de Futuro del Trabajo SOFOFA Capital Humano y gerenta general de OTIC SOFOFA, Natalia Lidijover, agrega: “al medir sistemáticamente desde 2019, hoy entregamos a las empresas mucho más que una foto del momento; ofrecemos una herramienta de gestión con perspectiva respecto de los cambios que viven las organizaciones. Esto permite pasar a la acción para transformar la confianza en un activo que no solo beneficia a la organización, sino también al país, entendiendo que las empresas son un espacio de encuentro de la sociedad”.

En cuanto a la irrupción de nuevas tecnologías como la inteligencia artificial generativa, la medición indica que el 66% de quienes respondieron el Pulso está de acuerdo con que la IA mejorará su trabajo, pero estas buenas opiniones bajan a un 52% cuando se les consulta sobre si su empresa les está entregando las herramientas para integrar la IA a sus tareas diarias.

Entre los grupos que más confían dentro de las organizaciones están quienes trabajan en sistema híbrido quienes asignan una nota general de 5,8 a la confianza en sus empresas, respecto de quienes trabajan en formato online (5,4) o en formato presencial (5,4).

El Pulso se ha realizado sistemáticamente desde 2019 y cuenta con un modelo que permite observar las dimensiones que construyen la confianza y cómo esta se articula dentro de las organizaciones.

Ver detalle estudio:

https://s3.us-east-1.amazonaws.com/cdn.oticsofofa.cl/Marketing/2026/pulsoconfianza/Informe-Pulso-Confianza-2025.pdf